Vrlo malo ljudi ima više interakcija s ljudima usluga za korisnike nego ja. Osim što sam muž, otac, djed i sin, ja sam poduzetnik koji posjeduje vlastiti posao više od 30 godina. Također putujem opsežno za posao i zadovoljstvo, pa stalno komuniciram s osobljem zrakoplovnih tvrtki, tvrtkama za iznajmljivanje automobila, hotelskim agentima, osobljem restorana i svima ostalima povezanim sa životom u pokretu.
Također imam gotovo nezasitnu radoznalost i volju da uključim ljude u razgovor, pa sam razgovarao s tisućama hotelskih sluškinja, konobara i konobarica, agentima za vrata, stjuardese, rezervatore, nadzornike, prodavače, predstavnike centra za usluge kupcima i puno ljudi koje većina ignorira, osoblje za čišćenje u hotelima i unutar kupaonice.
Od gotovo 40 godina traženja, razgovora i iskustva, dopustite mi da vam ispričam tajne o dobivanju odličnih usluga korisnicima.
Prvo, evo što ne činiti:
- Podignite glas, razbjesnite se i pomislite da ćete nekoga tjerati u rješenje.
- Budite nepristojni.
- Razgovarajte s osobom s kojom radite.
- Budite nerazumni, pohlepni ili nepošteni.
- Tražite određeno rješenje
- Mislite da je vaše vrijeme vrijednije od svih ostalih.
Evo što učiniti: Nasmiješite se, ostanite mirni, govorite normalnim glasom.
- Tretirajte svakoga kao pravu osobu sa stvarnim osjećajima, a ne automat.
- Uključite se u razgovor, samo malo ili ponekad puno, prije nego što dođete do tog problema.
- Budite nepokolebljivo strpljivi i ljubazni i nastavite govoriti hvala.
- Razumijete granice onoga što osoba na šalteru ili na drugom kraju linije može učiniti za vas.
- Recite: "Evo što sam se nadao da ćete učiniti" ili "Sve što biste mogli učiniti da mi pomognete, bilo bi mi jako drago."
Putujem s nekim stvarnim cestovnim ratnicima, ljudima za koje jedino "ne" očekuju da "nema problema". Ne mogu vam reći koliko je puta osoba ispred mene u zrakoplovnom šalteru luda i ne dobiva ništa ( osim što su mu torbe poslane na pogrešno mjesto, namjerno, a ja se ne šalim). Dolazim sljedeći, umorni od kostiju, ali nosim osmijeh tako širok da sam mogao pojesti bananu na stranu - našli su način da izvuku čudo putovanja kako bi me odveli tamo gdje moram ići i donijeti torbe zajedno sa mnom. Zahtijevajte promjenu - kao da ste u mogućnosti vratiti proizvod prošlog roka, ući u rasprodani hotel ili na raniji let - a većinu vremena ćete čuti: “Doista nam je žao, ali ne možemo. "No, upustite se u prijateljski razgovor, objasnite kako vam promjena može pomoći, pitajte postoji li nešto što oni mogu učiniti, cijela interakcija marinira u" lijepo ", a pronaći ćete ukidanje naknada, pravila savijena, sobe ili sjedala čarobno se pojavljuju, i povremeni čarobni štapić se odrekao čuda.
Onda kada netko učini nešto veliko za vas, zahvalite im se iz dubine srca i, najvažnije, saznajte kako možete prijaviti svoju veliku korisničku uslugu kako bi dobili priznanje unutar tvrtke ili izgradili vlastite tvrtke. Ta pozitivna izvješća mogu značiti promocije, bonuse i nove klijente. Moja supruga i ja imali smo nevjerojatna iskustva na najvećoj obilasku rijeke u Chicagu. Zapravo, to je bila najbolja pojedinačna turneja na kojoj sam ikada bio (od stotina) pa sam napisao izvrsnu recenziju o Trip Advisoru vlasniku, Danielu K. O'Connelu, i sada je prikazan na njegovoj web-lokaciji.
Evo još jednog primjera: Na nedavnom obilasku knjige moja supruga Teresa i ja smo mogli uživati u vikendu u Park Cityju u Utahu, gdje smo posjetili trgovački centar Tanger tvornice - prvenstveno kako bismo potražili stvari za našu dragocjenu, 2½-godišnju unuku, Reagan. Kupili smo neku drugu odjeću u Luckyju i Oshu Koshu, a kad smo otišli u trgovinu Gymboree, bili smo svjedoci najimpozantnijeg zaposlenika koji je trgovini prepunoj ljudi pružao nevjerojatnu uslugu. Ispričala je ljude o posebnoj prodaji, pomogla ljudima da pronađu i odgovaraju odjeći, otrčali u leđa kako bi potražili rasprodane veličine, pozvali ljude, nadopunili, imenovali. Bilo je to kao šest ljudi koji rade, ali u stvarnosti postoji samo jedan; i taj se nikada nije prestao smiješiti. Njezina oznaka s imenom govorila je "Tanya" i bila je pomoćnica upravitelja.
Kad smo došli na red da provjerimo, rekli smo Tanyi da je ona nevjerojatna osoba s kojom se treba nositi, da će se svi ostali kupci u trgovini sigurno složiti. Razgovarali smo i otkrili da je cijeli život provela na tom području i da voli pse. Pitala nas je odakle smo, gdje smo odsjeli i želimo li preporuke u restoranu. Tada sam je pitao može li poslati odjeću natrag u Idaho jer nas je gotovo četiri tjedna od kuće ostavio i nije bilo mjesta u našim koferima. Ne samo da je rekla "sigurna", nego nam je rekla vrlo razumnu cijenu i dobrovoljno poslala odjeću druge trgovine, također, po istoj cijeni. To je nešto što trgovci na visokoj razini vjerojatno ne bi ponudili.
Potpuno zapanjena, pitala sam je kako mogu dati njezine povratne informacije iz izuzetne usluge koju smo primili. Tanya mi je na računu pokazala kako to učiniti i napisala joj ime na račun kako ne bih mogla zaboraviti. Prva stvar koju sam učinio kad smo se te noći vratili u hotelsku sobu bila je da odemo na internet i da joj damo rejv pregled.
Tjedan dana kasnije stigli smo kući i tu je bio paket za UPS iz Gymboreea, zajedno s rukom pisanom bilješkom iz Tanye. Čak i nakon prodaje, kad nismo bili u izravnoj interakciji s njom, ona je još uvijek isporučivala.
Znate izreku o “medu protiv octa.” Moja verzija i verzija koju prakticiram i koju sam naučila djecu je: “Lijepo je podcijenjeno.”
